Клиент должен думать, что о нем думают… И пусть себе думает!..

Клиент должен думать, что о нем думают…  И пусть себе думает!..

В столице прошел «Форум риэлторов» — деловое мероприятие с лекциями, семинарами и «круглыми столами», где собралось больше сотни представителей агентств недвижимости. Наверное, нам будет радостно узнать, что почти все проблемы риэлторов и все их помыслы связаны исключительно с нами, — владельцами квадратных метров, дорожающих пугающими темпами. «Как брать клиента?» — вот главный вопрос повестки дня. Но и мы, благодаря бесстыдству и цинизму этих «джентльменов», тоже должны знать, как нас «берут»...
«Как брать клиента» — неофициальный девиз риэлторского форума-междусобойчика. Небольшой цитатник тому подтверждение. «Корпоративная культура нужна для того, чтобы вызвать доверие у тех, кто приносит нам деньги». «Надо создавать впечатление, что мы всегда рады каждому конкретному клиенту». «Мы-то сами знаем, что ему действительно нужно. И подводим клиента к тому, чтобы он решил, что это его выбор». Хороший агент клиента «пасет» и «успокаивает». А если нарвется на жалобы вышестоящему начальству, то сам же и окажется виноватым, потому что до завершения сделки фирма исповедует принцип: «клиент должен думать, что он всегда прав, даже если он, как обычно, неадекватный».
В клиенты попасть очень просто: достаточно позвонить на фирму из чистого любопытства, не собираясь ничего продавать или покупать. Ваш телефон запомнит определитель или вы сами назовете его в задушевном разговоре. И всё. Вы — в картотеке.
Далее — выдержки из выступления руководителя весьма почтенной и добросовестной компании: «Надо ловить с первого звонка, когда он собирает информацию… Так формируется картотека потенциальных клиентов. В каждой карточке должен быть отражен план мероприятий по удержанию… Во второй картотеке — те, с кем заключены эксклюзивные договоры… Менеджер должен выяснить у каждого степень его лояльности к фирме… Третья картотека объединяет бывших клиентов. Нужно осведомляться, довольны ли новой квартирой, поздравлять с праздниками. График контактов — 3—4 раза в год».
Но не всех, оказывается, надо поздравлять с праздниками, не у всех осведомляться довольны ли они новой квартирой. «Стратегия» учит делать это только с потенциально состоятельными клиентами, в особенности, если у них есть подрастающие дети, которым, глядишь, через лет пять или раньше может понадобиться жилье. Иными словами, напоминать о себе и расшаркиваться нужно только перед кошельком. И только его размер определяет степень вежливости к клиенту.
Это «черным по белому» звучало на «форуме», хотя именно так прямо и нагло сказано, конечно же, не было. При правильно поставленной работе 15-20 процентов клиентов из первой картотеки попадает во вторую, то есть, заключают договора. Остальные, несмотря на заключенный «эксклюзивный договор», «кидают» фирму на стадии поиска вариантов. Если целью обращения к риэлтору была продажа квартиры, то с таким «предателем» ничего нельзя поделать. Поэтому «делать» надо только с тем, кто квартиру собирается купить, а не продать. И у агентств есть на сей счет абсолютно беспроигрышный вариант. Абсолютное большинство агентств берут аванс только с тех, кто ищет квартиру.
— Размер аванса «невелик», тысяча или полторы тысячи долларов, — «успокаивает» юрист столичного общества потребителей Юлия Швец. — Но некоторые компании целенаправленно наживаются на авансах. Берут деньги и ничего не делают, а время идет. Случается, предлагают явно негодные варианты. В итоге срок действия договора истекает, сделка не происходит, но фирма отказывается возвращать аванс, сваливая вину на клиента.
Если фирма и не «мухлюет» с авансами, то момент расплаты за ее услуги остается весьма болезненным.
— Назвать размер комиссионных — большая проблема для агентов, — констатирует психолог Наталья Кондратенко. И артистично изображает заикающихся агентов. — Суммы надо называть с тем же спокойствием, что и номер телефона своей компании.
Откуда взяться спокойствию! Стандартная доля агентства сегодня — 6-8 процентов стоимости квартиры, если клиент одновременно продает старое и ищет новое жилье. И 4-6 процентов при «простой» сделке.
В предкризисном 1997 году брали по 1,5-2 процента. Если учесть, что цена 1 кв. м с той поры выросла вдвое, то доходы агентств с каждой сделки увеличились в пять (!) раз. При этом, список обязанностей риэлторов, качество их услуг не изменились: все так же размещают рекламу, проверяют юридическую историю жилья, содействуют юридическому сопровождению сделки, водят покупателей по адресам, «успокаивают» и «удерживают».
— Все богатеют и всё дорожает, — философствует агент с десятилетним стажем Тимур Зыков, который давно расстался с официальным местом работы риелтора и, как в советские времена, называет себя «маклером» (фамилии «маклеров» в целях их безопасности изменены). — Но нет такого агента, который не работал бы «налево», то есть по знакомым и за полцены. Это естественно, люди у нас не настолько богаты, чтобы приплачивать за евроремонт в риелторской конторе, дорогую мебель и шикарные машины ее начальства. А ведь в сущности платят они именно за это: за навязчивый сервис, без которого можно обойтись, за монополизированное право продавать и покупать, за нотариуса без очереди, к которому вы и сами без той же очереди в состоянии обратиться. По большому счету вас избавляют не столько от забот и хлопот, сколько просто от лишних денег, даже если эти деньги у вас далеко не лишние. Вот, кстати, почему растет цена на недвижимость. Управляют этим процессом риелторские конторы, а не общественные институты, власть или контролирующие органы. Торговля недвижимостью, — пласт огромных доходов, в получение которых практически не надо вкладывать средств. Ну, разве что, вкладывать их вот в такие съезды и «форумы», чтобы договориться о дальнейшей монополизации рынка, установить размер цены, ниже которой ни одно агентство не имеет право опускаться.
В сущности, эти люди делают то же самое, что и «барыги» на «Привозе», которые устанавливают цены продавцам на все продукты. И попробуй не выполнить условия «барыги»! Понятно чем это обернется для торгующего.
Разница между тем и другим лишь в том, что в агентстве недвижимости не воняет, как на овощной базе, вас встречают вежливо, разговаривают с явным наличием образованности и начитанности, предлагают чашечку кофе, обрабатывают психологически утонченно, а не в лоб и по хамски.
Впрочем, конечно же, нельзя всех мерить одной меркой, — продолжает тему другой «маклер» Сергей Довгаленко. – Поэтому если уж и обращаться «на фирму», надо знать, куда и к кому ты обращаешься. Известных фирм, зарекомендовавших себя на рынке недвижимости, не так уж много. В Украине их, может быть, с десяток и наберется. На месте клиента я бы никогда не связывался с неизвестной фирмой без ее проверки. Но сделать это простому человеку просто не под силу. Нет достоверной информации, хотя солидные компании не «разводят» и не «кидают», да и не берут больших процентов. Впрочем, нормальные люди, умеющие беречь копейку находят таких, как мы, «маклеров» древним и опробованным «методом»: по знакомству. Мы ведь не гонимся ни за сверхприбылью, на за обстановкой, ни за «Мерседесом», хотя, не скрою, хочется и этого. Только лучше синица в руке, порядочность в отношении с человеком, что всегда даст мне стабильный доход из месяца в месяц. Сегодня я могу заработать сто долларов, завтра — тысячу. Главное – не задаваться целью заработать во что бы то ни стало, и не тешить себя мыслью, что в этом месяце ты должен получить столько-то, или не меньше, чем столько-то. Мне выгодно не «надуть» человека на пару тысяч, а сделать так, чтобы он порекомендовал меня знакомым. Поэтому честные правила игры здесь самое главное. «Маклеру» просто невыгодно быть нечестным.
Другое дело, мое отношение к риелторской конторе, к ее работникам. Здесь у меня нет и не может быть никаких ни моральных ни физических обязательств. Скажу прямо: я скорее «надую» коллегу из другой фирмы, если мы пересечемся в цепочке. Мой личный имидж не пострадает, потому что это делают все, а их «имидж конторы», извините, меня просто не волнует. Даже солидной и зарекомендовавшей себя фирмы. Потому что, по моему глубокому убеждению, и эти фирмы наживаются на неблагополучии людей. Жилищная проблема у нас как была в советские времена, так и осталась. Ну сами подумайте, что, те, кто стоял в очереди на жилье до 1991 года все получили квартиры? Смешно, не правда ли? Вот с тех пор они и решают свои проблемы как могут. Состоятельные люди давно не являются клиентами агентств недвижимости. Так что для «маклера» работа будет всегда. По крайней мере, до тех пор, пока наши фирмачи поймут, что живут они не в Западной Европе и в США, а на нашей грешной земле…
Максим Коцюбинский

  • Горожане, наверное, хорошо помнят, как в погожий октябрьский день, в кинотеатре «Комсомолец», что называется яблоку упасть негде было. Ренийский центр занятости проводил здесь очередную акцию, — так называемую «ярмарку вакансий»[...]
  • Общение в прямом эфире радио "Свобода" Виктора Медведчука и Юлии Тимошенко длилось 45 минут. За это время гости успели обменяться репликами о гороскопах, олигархах, особенностях нынешней избирательной кампании. В интервью журналистам, Юлия Жмакова (ведущая) призналась, что изначально предполагался несколько другой формат ответов[...]