Пять шагов обработки клиента или как я обманывал покупателей

Пять шагов обработки клиента или как я обманывал покупателей

…Фирма, в которую я попал, имела почему-то сразу три названия: "DS-Мах", "О. С. Э" и "Канадская компания". Как мне объяснили, основа ее работы - "специальный метод" реализации товара. Чтобы ознакомиться с тонкостями метода, я отправился на обзор. Мне и еще паре "обозревателей" вручили сумки с товаром. Нас возглавил инструктор, и мы выдвинулись в город. Товар в сумках был самый что ни на есть бесполезный: электронные клавишные звукоимитаторы. Детские игрушки. Сборка не то тайваньская, не то вьетконговская. У половины партии звучок был паршивенький, у другой - и вовсе отсутствовал.
И вот этот "товар" надо было продать…

Цена по докризисным меркам была не страшной, но и не смешной -12 долларов за штуку. Если организовать прилавочек, разложить такой товар и честно дожидаться покупателей, то за день ушла бы пара-тройка штук. Но у нашего инструктора в сумках лежало тридцать!
Инструктор был опытным. В нашем сопровождении он ворвался в первый попавшийся офис, обаятельно улыбнулся, поздоровался и восторженно произнес примерно следующее: "Вас приветствует радио, - он назвал имя популярной местной радиостанции. - Сегодня у нас рекламная распродажа детских музыкальных компьютерных центров! (Ни больше, ни меньше!). Это - уникальная разработка японских инженеров! - тут в руках одной из сотрудниц оказался "рекламный" экземпляр. - Через месяц такие игрушки появятся на прилавках фирменных магазинов по цене…
-ин-структор привел эквивалент сотни долларов. - Но только сегодня этот подарок для детей в возрасте от трех до тридцати трех лет стоит всего лишь 36 долларов!"
Окружающие ахнули: 36 долларов - тоже не шутка. Продавец, тем временем, выдержал паузу. "Но! Кроме того! Купив один музыкальный компьютер! Вы! Бесплатно! Получаете в подарок! Еще один точно такой же!!! И еще! Скажу по секрету! У нашего менеджера сегодня день рождения! Поэтому! От себя лично! Он дарит вам! Еще один музыкальный компьютер!!!". И на столы обескураженных сотрудников вывалились коробки с "подарками". Произнося свой спич, инструктор одновременно демонстрировал технические возможности товара, используя при этом едва ли не единственный рабочий экземпляр из всей партии.
Присутствовавшие в офисе (в основном, женщины), засуетились, в руках замелькали кошельки, купюры, зазвучали уточняющие вопросы. Продавец не терялся: "Да-да, вы покупаете только один компьютер. А два остальных - получаете совершенно бесплатно! Осталось только десять комплектов, с утра было сорок. Вам сколько комплектов?..". После перешептываний и взаимных перерасчетов, женщины вскладчину приобрели два комплекта. Таким образом, в течение каких-нибудь пятнадцати минут мы избавились от шести бесполезных вещей из тридцати. Остальные никчемные органчики были реализованы к обеду.
Сообразив, что от меня требуется, я стал работать самостоятельно. Мой трудовой день начинался рано и странно. Приходя в офис, дистрибьюторы здоровались, хлопая друг друга поднятыми ладонями. Все собирались в зале, становились в круг и начинали орать и бить в ладоши. В центр выходил лидер команды и громогласно вопрошал: "Как дела, мужики?! Как дела, милые дамы?!?" Ему хором отвечали: "Хорошо!?" Затем он проводил экспресс-опрос подчиненных. Как отче наш мы должны были знать "восемь ступеней к успеху", и "пять шагов обработки клиента". После этого устраивалось какое-нибудь веселое мероприятие. Иногда это был конкурс анекдотов. Иногда - пантомима. Каждый понедельник совершался ритуал надевания шкуры носорога. Носорог - эмблема "Канадской компании", носорог не выбирает пути, его невозможно остановить. Дистрибьютор - что носорог. Он идет напролом, не обращая внимания на возражения клиента и советы пойти куда подальше. Он всегда сохраняет "джус" - приподнятое настроение. Как бы покупатель ни упирался, дистрибьютор должен его "развести".
Итак, пять шагов… Первый. Приветствие "глаза в глаза". Оно должно быть учтивым, но напористым: тогда потенциальный покупатель не сможет проигнорировать предложение. Предлагая товар, нужно смотреть клиенту в глаза, чтобы тот не заподозрил продавца в неискренности. Шаг второй. Краткая история. Дистрибьюторы называют ее "спич". Это ложь о том, что проводится некая рекламная кампания. В качестве "прикрытия" эксплуатируются чужие торговые марки и названия известных фирм. Шаг третий. Представление товара. Реклама. Причем, сильно преувеличенная. Шаг четвертый "СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ". Опять ложь: дескать, реальная цена изделия высока. Но "только сегодня" его можно приобрести по цене рекламной. Придумывая "реальную" цену, дистрибьюторы не стесняются, преувеличивая ее в пять-шесть раз. Шаг пятый. Заключение сделки. Дистрибьютор не оставляет клиенту возможности подумать, нужен ли ему товар. Он бодренько спрашивает: "Вам сколько комплектов?". Если клиент приобрел одну вещь, надо постараться продать ему и еще одну: "Берите две, сегодня все покупают по три-четыре! Другого случая вам не представится!?". На языке дистрибьюторов это называется "рехеш".
…С начала моей работы поступил новый товар - валики из сырого каучука для чистки одежды. Я брал положенных десять комплектов и ехал дурить людей. Лучше всего мне работалось в гастрономах, столовых и кафе. Уверенной походкой я входил в магазин, выбирал прилавок, у которого было поменьше покупателей, и начинал "спичевать": "Добрый день вам! Можно минуточку вашего внимания? Я представляю компанию "D.S. Макс". Мы, совместно с "Гринписом", проводим акцию защиты от тополиного пуха! - тут я демонстрировал валик. - Эта штука называется "дастер" (дастер - по-английски "щетка", но для нашего уха звучит привлекательно). - С помощью дастера вы можете полностью избавиться от тополиного пуха, который является мощным аллергеном, а также от пыли - как обычной, так и радиоактивной! - вдохновенно врал я и смотрел продавщице прямо в глаза. - Это довольно дорогой прибор, покрытие которого изготовлено из натурального боливийского каучука. Когда он появится в магазинах, то будет стоить не менее 120 долларов! - женщина за прилавком столбенела. - Мы протестуем против таких цен! И сегодня, в ходе экологической акции, предлагаем его всего за 40! - и я вручал валик продавщице. - Но, кроме того! Мы дарим вам! Для ваших детей! Этот уникальный детский музыкальный компьютер! - я вручал ей еще и непроданную дрянь вчерашнего дня, включал демонстрационную мелодию и продолжал говорить. - Но и это еще не все!!! Купив всего один дастер! Вы! Получите в подарок! Совершенно бесплатно! Еще один такой же комплект - дастер и музыкальный компьютер!!!".
К концу моего восторженного монолога у прилавка собирались все продавцы гастронома и покупатели - обслуживать-то их было некому. Продавщицы шушукались, задавали пару уточняющих вопросов, "скидывались", и покупали один-два комплекта. Иногда присоединялся и кто-нибудь из посетителей. Я поздравлял их с "правильным выбором" и выражал надежду, что они и впредь будут поддерживать все акции "Гринписа".
Моя выдумка с "Гринписом" действовала почти безотказно. Если у человека не было денег на полный комплект, я говорил: "Вообще-то нам не разрешается этого делать. Но сегодня - исключительный день! Отгадайте загадку: в каком году был основан "Гринпис"? Вне зависимости от ответа я радостно сообщал: "Правильно, угадали!", и продавал клиенту часть комплекта.
Разумеется, не всегда торговля шла гладко. Бывало, меня попросту посылали. Но я не сдавался. И обходил по десять-двадцать заведений в день. Вечером я возвращался на фирму, сдавал нереализованный товар и выручку, оставляя себе положенных шесть процентов. Мой заработок колебался от 5 до 20 долларов в день.
Через две недели я ушел: совесть просила пощады. Правда, из глубокого финансового пике я все-таки вышел.
Восемь ступеней к успеху. Первая. Быть вовремя. С дисциплиной на фирме строго. Пара опозданий, и прощай. Вторая. Быть готовым внешне и внутренне: светлая однотонная рубашка, галстук, тара для товара, деньги на сдачу и приподнятое настроение. Третья. Серьезно относиться к бизнесу. Несмотря на непринужденную обстановку на фирме, показное или натуральное веселье, ко всем вопросам нужно подходить по-деловому. Четвертая. Постоянно совершенствоваться. Это понятно. Пятая. Знать, зачем ты здесь. Если дистрибьютор в течение десяти дней выполняет "инструкторскую" норму продажи, он становится инструктором. Если он воспитывает из своих подопечных еще нескольких инструкторов, то становится лидером команды. Достигнув определенного уровня, лидер "открывается", становится менеджером. Он организует офис в любом городе, по своему выбору. Разумеется, приходится договариваться с "крышей", властями и милицией. Если дистрибьютора "вяжут" за незаконную торговлю, он звонит из отделения в офис, и... его отпускают. Шестая. Работать не менее восьми часов. Чем больше клиентов "обработаешь", тем больше товара продашь. Седьмая. Разумно работать с территорией. Глупо мотаться по городу в поисках "рыбных" мест. Выбрал улицу - и "лупи" по всем подряд: не пропускай ни одного прохожего, ни одного офиса или магазина. Восьмая. Контролировать ситуацию. Глядеть в оба за сумками с товаром. Угадывать настроение клиента. Если тот явно не расположен, не стоит тратить на него времени. Заботиться и о своем настроении: не скисать при неудачах.
Работая в "Канадской компании", я шел не только против собственной совести, но и против закона. Мой "спич", соответственно статье Закона, был заведомо ложной рекламой, с помощью которой я умышленно вводил потребителя в заблуждение. Кроме того, я многократно нарушал и Закон "О защите прав потребителей". Во-первых, товар не соответствовал по качеству ни требованиям стандартов, ни предоставленной информации. Во-вторых, покупатель не получал достоверной информации о предприятии продавца - местонахождении, наименовании, режиме работы. В-третьих, информация об истинной стоимости товара давалась ложная, о гарантийных обязательствах - не давалась вообще.
Мне до сих пор стыдно перед детьми, которые получили "лучший подарок" - бракованный звукоимитатор. Мне жаль родителей, лишенных возможности обменять игрушку или вернуть деньги: ни адреса фирмы, ни документального подтверждения сделки (договора купли-продажи или хотя бы товарного чека) дистрибьюторы не оставляют. Самым настойчивым из обманутых клиентов удавалось выяснить местонахождение офиса. Но и это их не спасало: у "DS-Мах" почти весь товар - бракованный. Чаще всего, несчастные получали стандартный ответ: "А чего вы хотели за такую цену?!".
Для того чтобы хоть чем-то загладить свой грех, я и рассказываю сегодня, как обманывают покупателей дистрибьюторы. Подобных компаний у нас - сотни. Чтобы не стать их жертвой, лучше не поддаваться обаянию настойчивых молодых людей, предлагающих "по рекламной цене" всякие бесполезные штучки. Нельзя верить байкам о подарках и скидках: на самом деле, клиент покупает (именно покупает!) сразу несколько товаров - как правило, низкосортных. Нужно всегда обращать внимание, насколько законно совершается сделка, обязательно требовать документально подтвержденных гарантий, выяснять адрес фирмы, куда можно будет обратиться с претензией. И, разумеется, прежде, чем что-либо купить, хорошо бы подумать - а оно вам надо?
Федор Коровьев,
бывший "дистрибьютор".

  • Выборы, состоявшиеся в Рени, продемонстрировали возросшую активность избирателей. В целом, это процесс положительный и отрадный. Но оказалось, что было и много огорчений[...]
  • Обесточивание по графику незаконно и на подобные действия облэнерго не имеет права. Общеизвестно, что энергетики действут в неправовом поле[...]